Perkembangan Tiga Pilar Utama Jasa ( People, Process,
Phsycal Evidence )
Jasa dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang hasilnya
tidak dapat dikonsumsi tetapi hanya dapat memberikan nilai tambah (seperti rasa
nyaman, santai, sehat dan hiburan). Jasa biasanya bersifat tidak berwujud dan
kita sebagai pelanggan hanya dapat menikmati niali tambah yang disediakan jasa
tersebut, jasa biasanya tidak terpisahkan antara jasa yang disediakan dengan
penyedia jasa, kemudian jasa biasanya juga bervariasi yaitu standar nilai
terhadap suatu jasa berbeda-beda seperti semakin bagus pelayanan jasa yang kita
dapat maka biaya/nilainya pun akan semakin besar, dan jasa biasanya mudah
lenyap karena jasa hanya ada ketika proses transaksi antara penyedia jasa
dengan pelanggan berlangsung tetapi setelah proses tersebut berakhir maka jasa
tersebut akan lenyap, jadi produk jasa tidak dapat disimpan sehingga jasa hanya
dapat dinikmati pada waktu yang bersamaan.
Untuk mendapatkan target pemasaran yang baik dalam
memasarkan produk biasanya terdapat beberapa komponen yang harus diperhatikan
agar produk yang kita pasarkan dapat mencapai target, komponen-komponen
tersebut yaitu terdiri dari product, price, place dan promotion. Keempat
komponen tersebut sangat berperan penting dalam hal pencapaian target yang
maksimal. Namun, dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubungan langsung
dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan.Dan keempat
komponen tersebut harus ditambahkan dengan komponen lain agar target pemasaran jasa
yang ingin dicapai dapat tercapai maksimal. Komponen tambahan tersebut terdiri
dari people, process, dan phsycal evidence ( 3P )
Pelayanan yang baik dari penyedia jasa, akan membentuk
suatu phsycal evidence pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan
sangat baik sehingga dari phsycal evidence yang telah terbentuk akan dengan
mudah menarik pelanggan yang akan melakukan jasa layanan yang sama. Oleh karena
itu dalam pemasaran jasa, agar dapat memenangkan persaingan dengan pesaing
usaha, kita sebagai penyedia jasa harus memberikan layanan yang bermutu tinggi
dan konsisten serta dapat memberikan pelayanan yang lebih tinggi daripada
harapan pelanggan sehingga pelanggan dapat memberikan kepercayaanya kepada
perusahan kita dalam jasa yang kita tawarkan.
Dalam perkembangannya, pemasaran di bidang jasa juga
sangat dipengaruhi oleh kesenjangan- kesenjangan dalam pemasaran, contohnya
seperti kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.Oleh
karena itu, untung menghindari kegagalan dalam penyampaian jasa,
kesenjangan-kesenjangan tersebut harus diperhatikan. Selain kesenjangan
ternyata perubahan faktor lingkungan seperti konsumen, pesaing, teknologi-inovasi,
globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya juga sangat mempengaruhi
perkembangan di sektor jasa. Dan diantara faktor-faktor lingkungan tersebut,
yang sangat mempengaruhi perkembangan jasa adalah teknologi ( informasi dan
komunikasi ).
Teknologi sangat membantu sektor jasa untuk mengelola
bisnisnya secara efisien dan selain itu juga dipicu oleh beberapa faktor
pendorong dari konsumen/pelanggan seperti tuntutan kualitas, pengurangan biaya,
pelayanan jasa, peningkatan produksi dan dan berkembangnya organisasi nirlaba.
Untuk kedepannya, perkembangan sektor jasa akan menunjukkan pertumbuhan
signifikan karena adanya perkembangan teknologi internet dan komunikasi
sehingga jarak bukan merupaka kendala.
Contoh Perusahaan Jasa yang mengembangkan 3P :
Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor
Restoran
adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan
akan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum
(Marsum, 1993).
Pada
awalnya usaha Bakmi Japos ini pertama kali dirintis oleh seorang pengusaha
bernama Hengky (Tjoa Heng Lie) pada tahun 1993. Produk bakmi ini hanya
dijajakan menggunakan gerobak sederhana dan mengambil lokasi di depan Villa
Japos, yang terletak di Kecamatan Pondok Aren, Kabupaten Tangerang. Lokasi
itulah yang menyebabkan usaha ini diberi nama “Bakmi Japos” dan dipergunakan
hingga sekarang. Karena keterbatasan modal sehingga menu yang ditawarkan tidak
bervariasi hanya mie ayam dan pangsit. Kemudian, seiring berjalannya waktu
Hengky mulai menambahkan variasi menu seperti mie goreng, nasi goreng, dan
capcay. Pada perkembangannya, gerobak Bakmi Japos ini makin dikenal di kalangan
pecinta jajanan dan pengunjungnya pun semakin hari semakin bertambah. Dalam tempo
10 tahun Hengky telah membuka 8 cabang untuk usaha Bakmi Japos yang ia rintis.
Setelah itu Bakmi Japos mulai mengembangkan waralaba pada restoran dan pertama
kali diterapkan pada cabang yang kesembilan sampai akhirnya Bakmi Japos telah
memiliki 22 outlet yang tersebar di wilayah Jabodetabek. Restoran Bakmi Japos
Cabang Bogor berdiri pada tanggal 23 Juli 2003 dan merupakan cabang ke 18 yang
dikelola oleh PT. Sapta Mitra Selaras selaku pemegang lisensi. Restoran Bakmi
Japos ini didirikan dengan pemilik berjumlah tujuh orang, dan langsung mendapat
prestasi sebagai The Best Branch
pada bulan Agustus 2003 oleh Bakmi Japos Pusat atas dasar nilai penjualan yang
ada. Tetapi pada tanggal 29 Juni 2006 terjadi pengambilalihan manajemen dari
PT. Sapta Mitra Selaras Kepada Bakmi Japos Pusat. Hal itu dikarenakan terjadi
penurunan penjualan, tetapi setelah itu Bakmi Japos semakin berkembang. Dan
Restoran ini, memiliki struktur organisasi yang terdiri dari beberapa bagian
seperti Kepala Administrasi dan Keuangan, Supervisor Hall, Captain Hall,
Waiter/Waitress, Cashier, Cleaning Service, Delivery Order, Kitchen Head, Cook,
Cook Helper, Steamer, Fryer, Food Checker, Bartender dan Dishwaser.
1.
Strategi
People
Karyawan merupakan unsur bauran pemasaran jasa yang memiliki peran penting,
karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen.
Pelayanan kepada konsumen merupakan salah satu ukuran untuk melihat apakah
restoran tersebut memiliki image yang
baik. Kinerja pramusaji (pelayan) yang berhubungan langsung dengan konsumen,
antara lain keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji dan
pengetahuan pramusaji mengenai berbagai menu makanan dan minuman yang di
jajakan di restoran tersebut. Dalam hal penampilan pramusaji, Restoran Bakmi
Japos Cabang Bogor mempunyai tiga seragam dengan warna yang berbeda yaitu
hijau, orange dan kuning yang dikenakan secara bergiliran sehingga seragam
selalu dalam keadaan bersih. Seragam pramusaji dipaduka dengan topi berwarna
hijau, celemek hijau, celana kain hitam dan sepatu hitam. Untuk lebih jelasnya
mengenai penilaian konsumen terhadap strategi people Bakmi Japos Cabang Bogor,
dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Dalam tabel 13 dijelaskan, sebanyak 58% responden menilai
keramahan dan kesopanan pelayan baik. penilaian tersebut diperoleh karena pada
saat konsumen datang atau pulang setelah selesai makan, pelayan memberikan
senyuman dan selalu menjaga keramahan/kesopanan kepada konsumen serta
mengucapkan terimakasih dan memberikan senyuman pada saat konsumen hendak
pulang. Respondenpun mengatakan pelayan Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor lebih
ramah daripada restoran lain.
Penilaian terhadap pengetahuan pelayan dengan menu
makanan dikatakan 57% responden sudah baik dan sebanyak 1% responden mengatakan
tidak baik karena ada pertanyaan tentang menu makanan yang tidak bisa dijelaskan
oleh pelayan.
Penampilan karyawan dinilai baik oleh responden sebanyak
59% karena pelayan menggunakan seragam yang telah ditentukan oleh pihak
manajemen dan seragam yang digunakan sopan dan bersih.
2.
Strategi
Process
Restoran merupakan sebuah usaha yang tidak hanya menjual produk tetapi juga
menjual jasa.Oleh karena itu, pelayanan yang baik dari pramusaji sangatlah
penting bagi kelangsungan usaha. Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor berusaha
memperhatikan dan mengutamakan proses yang baik.
Strategi Proses yang diterapkan oleh Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor
adalah kecepatan penyajian makanan dan kemudahan dalam proses pembayaran.
Restoran Bakmi Japos selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal
bagi pelanggan yaitu dengan memberikan senyuman dan selalu ramah dengan
konsumen. Dalam melayani konsumennya, seluruh karyawan operasional hingga
bagian produksi menerapkan sistem first
order first served, dimana konsumen yang pertama kali datang dan memesan
akan dilayani terlebih dahulu.
Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor memiliki sistem pada pengolahan produk
yaitu first in first out, sehingga
tidak ada produk yang akan lebih dari tanggal kadaluarsanya. Dan dalam proses
pembuatan produk bakmi japos dilakukan oleh tenaga yang profesional yaitu koki,
sehingga produk yang dihasilkan berkualitas baik. Setelah itu, pada proses
penyampaian produk bakmi japos dilakukan oleh waiter/waitress karena berhubungan langsung dengan konsumen.
Berikut ini adalah
data yang diambil berdasarkan penilaian konsumen terhadap strategi proses Bakmi
Japos Cabang Bogor :
Dari tabel diatas, sebanyak 56% responden menilai baik dalam kecepatan
penyajian makanan. Hal itu dikarenakan cepatnya memasak hanya membutuhkan waktu
5-10 menit sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama untuk menyantap makanan
yang dipesannya.
Kemudahan
pembayaran di restoran ini dinilai baik oleh responden sebanyak 65% karena selain dapat melakukan pembayaran
tunai, retoran pun menyediakan layanan pembayaran dengan menggunakan kartu
kredit dan debit.
3.
Strategi Physical Evidence (Bukti Fisik)
Bukti fisik merupakan petunjuk visual
atau berwujud lainnya yang memberikan bukti atas kulitas jasa dan fasilitas apa
saja yang diberikan untuk mendukung usaha tersebut.
Berikut ini
merupakan bukti fisik yang dimiliki oleh Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor
yaitu antara lain tempat parkir, bangunan restoran, musholla, toilet pria dan
wanita, ruang tunggu khusus bagi konsumen yang membawa pulang makanan (take away),
kipas angin sebagai sarana pendingin udara, kolam ikan, dan wastafel untuk
mencuci tangan.
Untuk lebih jelasnya terhadap penilaian strategi physical
evidence dapat dilihat pada tebel berikut :
Restoran Bakmi
Japos Cabang Bogor memiliki slogan “Rajanya Mie”. Responden menilai slogan
tersebut cukup baik dan baik sebanyak 42%. Hal tersebut dikarenakan mie yang disantap
rasanya enak. Sebanyak 7% responden menilai tidak baik karena menu yang
ditawarkan restoran ini bervariasi, tidak hanya mie saja sehingga slogan
tersebut sudah tidak relevan untuk digunakan.
Sebanyak 46%
responden mengatakan interior dan arsitektur ruangan sudah cukup baik karena
meja dan kursi sudah tertata rapi, sedangkan sebanyak 13% responden mengatakan
tidak baik karena interior dan arsitekturnya sudah sangat kuno bila
dibandingkan dengan restoran lainnya.
Penilaian
terhadap kenyamanan parkir dinilai cukup baik dengan presentase sebanyak 50%
responden. Hal ini dikarenakan tempat parkir sudah cukup luas dan pengunjung
tidak perlu memarkir di luar restoran. Namun sebanyak 1% menilai tidak baik
dikarenakan pada saat memarkir kendaraannya dengan bersaman dengan kendaraan orang
lain harus menunggu lama dikarenakan tempat parkirnya tidak terlalu luas.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar